ČEZ Distribuce zlepšuje zákaznický servis díky umělé inteligenci

Aktuality

10. července 2026, 06.23 | Česká republika - ČEZ Distribuce na přelomu roku spustila v rámci svého kontaktního centra moderní analytický nástroj využívající umělou inteligenci. Ten zpracovává telefonní hovory i e mailovou komunikaci a již po několika měsících ostrého provozu přináší konkrétní výsledky – zejména lepší orientaci v potřebách zákazníků a efektivnější řízení služeb.

Nový systém analyzuje přepisy hovorů i obsah e mailů a pomocí pokročilých nástrojů identifikuje hlavní témata zákaznických požadavků. Sleduje jejich vývoj v čase, zachycuje sezónní výkyvy a vytváří ucelený a strukturovaný přehled o tom, s čím se zákazníci na distributora obracejí.

Díky této přesnější kategorizaci dokáže ČEZ Distribuce efektivněji směrovat jednotlivé požadavky podle odbornosti operátorů, lépe plánovat kapacity a reagovat na požadavky zákazníků. „Technologie umělé inteligence nám umožňují lépe porozumět tomu, s čím se na nás zákazníci obracejí, a opřít řízení o objektivní data. Díky tomu můžeme cíleně zlepšovat služby i procesy a reagovat na nové požadavky včas a systémově,“ vysvětluje Martin Zmelík, generální ředitel ČEZ Distribuce.

Již po čtyřech měsících provozu se analytika AI stala klíčovým nástrojem pro každodenní řízení i strategické rozhodování. Mezi hlavní přínosy patří: lepší přehled o nejčastějších dotazech zákazníků a jejich vývoji, schopnost rychle identifikovat nové či mimořádné typy požadavků, využití dat pro zlepšování procesů, scénářů obsluhy i digitálních nástrojů a podpora řízení kvality a cíleného rozvoje operátorů .Současně se pozitivně projevil i dopad na další digitální nástroje – například virtuální asistentku nebo automatickou klasifikaci e mailů. Nasazení umělé inteligence se výrazně promítlo do kvality zpracování zákaznických požadavků: Z celkového počtu 88 tis. hovorů za červen 2026, díky AI, bylo správně zařazeno do definovaných scénářů více jak 45 % příchozích hovorů. U odbavování e-mailů AI zafungovala ještě lépe, z 10,5 tisíce e-mailů přijatých za červen 2026 úspěšně kategorizovala 55 %, z původních 6 %. Tato zlepšení umožňují rychlejší a přesnější rozhodování o dalším zpracování požadavků zákazníků a přispívají ke zvyšování kvality poskytovaných služeb.

Kontaktní centrum ČEZ Distribuce je zákazníkům k dispozici nepřetržitě 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, a to zcela zdarma. Operátoři jsou k dispozici pro řešení různých životních situaci od zajištění informací k poruchám a výpadkům, které bezodkladně předávají k řešení kolegům z provozu, přes zpracování zákaznických požadavků či informování o aktuálním stavu distribuční sítě.

Součástí služeb je i online podpora, která umožňuje pohodlné vyřízení požadavků digitální cestou bez nutnosti telefonického kontaktu.

Mobilní aplikace Proud | ČEZ Distribuce | ČEZ Distribuce

Distribuční portál | ČEZ Distribuce

Zdroj: Soňa Holingerová

Tématické zařazení:

» Aktuality

» Kultura

» Technika

» Charita

» Kraje » Praha

» Kraje » Středočeský

» Kraje » Liberecký

» Kraje » Ústecký

» Kraje » Karlovarský

» Kraje » Plzeňský

» Kraje » Jihočeský

» Kraje » Vysočina

» Kraje » Jihomoravský

» Kraje » Zlínský

» Kraje » Moravskoslezský

» Kraje » Olomoucký

» Kraje » Pardubický

» Kraje » Královéhradecký

Diskuse k článku

Vložit nový příspěvek Sbalit příspěvky

Zatím nebyl uložen žádný příspěvek, buďte první.

Nejčtenější články v rubrice

Anketa

Souhlasíte s přijetím eura?

	Ano
		29.7%

	Ne
		36.6%

	Je mi to jedno
		17.3%

	Nemám k tomu dost informací
		16.4%

Politika

Czech Fashion Week

Zajímavosti

Krimi

	Vložit nový příspěvek
Jméno:
Pohlaví:	Muž, Žena
E-mail:	(Vyplňte pouze tehdy, jestliže chcete být informování o odpovědích na váš příspěvek)
Předmět:
Příspěvek:

Kontrola:	Do spodního pole opište z obrázku 5 znaků:

ČEZ Distribuce zlepšuje zákaznický servis díky umělé inteligenci - Aktuality - REGIONÁLNÍ NOVINY

Aktuality

ČEZ Distribuce zlepšuje zákaznický servis díky umělé inteligenci

Politika

Czech Fashion Week

Zajímavosti

Krimi